12348热线：用“法律话”和“家常话”为老年人安心养老筑起法治屏障

近年[db:标签]��，随着我国老年人口数量增多，老年群体利益诉求呈现多元化趋势，其依法维护自身权益的愿望日益强烈。

截至6月20日，省司法厅12348公共法律服务热线（12345热线公共法律服务专席）今年共接听老年人以及涉老年群体权益问题来电4216通，群众回访满意率100%。热线值班律师用专业的“法律话”和暖心的“家常话”，为来电群众答疑释惑、普及法律知识，提供依法处理建议，切实为老年人安心养老筑起法治屏障。

说法律话 提供专业精准的法律解答

“嗲嗲娭毑之所以遇到矛盾纠纷，第一时间就拨打12348热线，是出于他们对政府部门的信任，想通过法律途径来维护自身权益。”热线值班律师雷美桂说，电话那头的老年人孤独而无助，他们迫切需要律师对其咨询的问题进行法律关系分析，并通过具体法律条文加以支撑，使他们在倾听律师解答过程中，确信法律就是帮老百姓撑腰的，为他们吃下“法律定心丸”。

始于信任，源于专业。省司法厅法律援助中心始终将“加强热线律师业务能力”作为提升热线服务质量和水平的硬指标。通过强化日常管理及技能培训，锻造一批专业素质过硬、解答经验丰富的“法律咨询专家”。

“针对老年人法律问题咨询，热线律师设身处地为老年人考虑，通过专业精准的解答，努力减少和降低矛盾纠纷的对抗性，把潜在社会风险解决在基层，化解在家庭内部。”省司法厅法律援助中心主任张英平认为，精通法律业务，讲好法言法语是体现热线律师专业能力、提升解答质量和服务效果的重要途径。

说家常话 让老年人听得懂、用得上

如何在为老年人提供专业解答的基础上，与其进行“适老化”的言语沟通，让他们能够听清楚、弄明白，并帮助其最终有效解决法律难题，是热线律师一直努力的方向。

“通过与老年人说家常话、知心话，增强他们的信任感，并依法据实给予处理建议，既解‘法结’，又解‘心结’，这是我们义不容辞的责任。”热线值班律师陆小虹说，大多数老年人内心脆弱、敏感，律师在解答过程中说“家常话”，能在短时间迅速拉近与咨询人的心理距离，增强亲切感，从而提高双方沟通效率，更好地为其提出法律处理建议。

据了解，省司法厅法律援助中心针对老年人咨询较多的赡养纠纷、遗嘱公证、金融诈骗、涉老婚姻等法律问题，整理撰写典型案例，用通俗化的群众语言，在湖南法网·如法网“热线专栏”向群众直接普及涉老法律知识。同时，不断更新常见老年群体法律问题解答知识库、热线服务规范话术等资料，确保热线律师服务更高效、群众更暖心。

下阶段，12348热线将一如既往聚焦困扰老年人的痛点难点堵点，用心用情用力当好他们的“法律贴心人”，真正为老年人打造一支体现公共法律服务温情的“法治拐杖”。

来源：省法律援助中心

作者：夏拓 王晓莉

编校：叶子 小袁

审核：黄韧